Bankowość internetowa a wirtualna

Bankowość świadczona za pomocą kanału internetowego jest stosunkowo nowym zjawiskiem, ponieważ pierwszy bank świadczący swoje usługi w internecie rozpoczął działalność w 1995 roku w USA. Obecnie usługi bankowe świadczone tym kanałem stanowią najszybciej rozwijający się obszar usług w bankowości detalicznej i korporacyjnej. Tak jak i w innych dziedzinach gospodarki, komputery i internet przyczyniły się do modyfikacji istniejących dotychczas rozwiązań, wprowadzania na rynek nowoczesnych usług, a także wielokrotnie przyspieszyły ich dotychczasową realizację. Krótki okres, który minął od momentu wprowadzenia do oferty kanału internetowego, do jego masowej akceptacji przez klientów spowodował, że wciąż brakuje jednolitego standardu nazewnictwa poszczególnych usług. Bankowość elektroniczna, internetowa i wirtualna to powszechnie używane w języku polskim synonimy. Traktowanie wszystkich klientów obsługujących konto przez internet jako grupę homogeniczną może jednak prowadzić do błędnych wniosków i interpretacji w ocenie rozwoju tego rynku.

W polskich warunkach powielenie nazewnictwa banków ze względu na cechę charakteryzującą ich działalność jest niemożliwe, należy jednak unikać mylących uogólnień, przede wszystkim ze względu na udział i rolę banków wirtualnych w tworzeniu całego rynku bankowości internetowej. Istotną sprawą jest próba zdefiniowania poszczególnych obszarów bankowości wykorzystującej internet jako kanał dystrybucji. W tym celu należy wskazać różnicę pomiędzy bankowością elektroniczną i internetową oraz podlegającą kwestii umowy bankowością wirtualną. W Polsce problem ten dotyczy zarówno praktyków, jak i teoretyków i wymaga uporządkowania. Przez pewien okres dotyczył również Stanów Zjednoczonych, gdzie powstały pierwsze banki wirtualne i internetowe. Rozwiązaniem okazało się tam stworzenie przez prasę fachową podziału, który nie budził żadnej wątpliwości, a który podzielił obrazowo banki ze względu na rolę internetu w ich strategii:

• clicks only – wirtualne, gdzie dystrybucja odbywa się wyłącznie drogą elektroniczną,
• bricks & clicks – dystrybucja wielokanałowa,
• bricks & mortar – dystrybucja stacjonarna.

Wciąż korzysta się z wcześniejszych określeń takich jak on-line banking, direct banking, internet banking, czy e-banking, jednak ze względu na ich wieloznaczność, w analizach coraz częściej korzysta się z nazw charakteryzujących konkretny typ banku. Brak podobnego podziału w polskich realiach prowadzi do problemów w interpretacji danych, a co za tym idzie błędnych wniosków i analiz. O ile w początkowym okresie chodziło głównie o banki typowo wirtualne, czyli bez sieci fizycznych placówek, to szybko do tego rodzaju analiz zaczęto doliczać wydzielone oddziały internetowe banków tradycyjnych (działające pod tą samą marką) czy tradycyjne banki, które wprowadziły do swojej oferty kanał internetowy, a były uważane za banki internetowe z siecią placówek. W literaturze przedmiotu można odnaleźć wiele prób zdefiniowania przytaczanych pojęć. Różnica pomiędzy nimi tkwi zazwyczaj w zakresie i szczegółowości omawianego problemu. Często bankowość elektroniczna i internetowa – zarówno w mowie potocznej, jak i w licznych publikacjach – są ze sobą utożsamiane. Fakt ten można wytłumaczyć przede wszystkim brakiem ogólnie akceptowanej definicji samej bankowości elektronicznej, bez której nie da się stwierdzić, czym w rzeczywistości jest bankowość internetowa, a co za tym idzie wirtualna.

Za główny czynnik podziału należy uznać sposób akwizycji nowych klientów, który w bankach wirtualnych nastawiony jest przede wszystkim na internet, a także fakt, że w bankach wirtualnych w praktyce niemożliwa jest pełna obsługa fizyczna. Implikuje to jednocześnie ogromną rolę internetu jako kanału sprzedaży krzyżowej i komunikacji banku.

Podstawową ideą bankowości elektronicznej jest przede wszystkim elektroniczna obsługa klienta, czyli włączenie klienta jako użytkownika do skomputeryzowanego systemu bankowego. Jej istotą jest zaś możliwość korzystania z usług bankowych niezależnie od miejsca i czasu. Jedna z najczęściej cytowanych w polskiej literaturze definicji bankowości elektronicznej pochodzi z raportu firmy EDS. Według jego autorów pod tym pojęciem kryją się wszelkie rozwiązania biznesowe i technologiczne, umożliwiające interakcję banku i jego klientów przez urządzenia techniczne przekazujące dane kanałami elektronicznymi, m.in.: SMS, telefony komórkowe, call-center oraz internetu, przy jednoczesnej integracji takiego kanału wymiany usług i informacji w strukturze organizacyjnej i technologicznej banku. Definicja ta określa trzy charakterystyczne cechy bankowości elektronicznej:

• jej głównym i najważniejszym wyróżnikiem jest stosowanie elektroniki;
• stanowi integralną część banku;
• jest platformą pozwalającą na łatwy kontakt klienta z bankiem.

Podobnie jak w raporcie EDS, także Rada Bankowości Elektronicznej, działająca przy Związku Banków Polskich, zdefiniowała bankowość elektroniczną jako formę usług oferowanych przez niektóre banki, polegającą na ułatwieniu klientowi dostępu do jego rachunku za pomocą urządzenia elektronicznego i łącza telekomunikacyjnego. Tak rozumiana bankowość elektroniczna obejmuje zatem swoim zasięgiem oprócz najczęściej obecnie wymienianej bankowości korzystającej z kanału internetowego także bankowość terminalową, komputerowo-modemową czy telefoniczną. Według takiego podziału sama bankowość internetowa jest jednym z kilku rodzajów bankowości elektronicznej, istniejącym od ponad trzydziestu lat, którego największy rozwój nastąpił w połowie lat dziewięćdziesiątych XX wieku. W podobny sposób bankowość elektroniczną definiuje też Bazylejski Komitet ds. Nadzoru Bankowego, Generalny Inspektorat Nadzoru Bankowego (obecnie KNF) i inni autorzy.

Michał Macierzyński, Bankier.pl