Przyszłość to nowe usługi, istniejące wyłącznie w Internecie

Oferta banków internetowych podlega ciągłej ewolucji. Chociaż klienci w miarę upływu czasu stają się coraz bardziej obyci z siecią i w coraz większym zakresie obdarzają ją zaufaniem, to placówki nadal będą stanowić główne centrum zysków dla banków.

Bankowość internetowa jest ważnym kanałem dystrybucji w bankowości elektronicznej. Nie można mówić o kierunkach jej rozwoju w oderwaniu od realiów całego rynku. Eksperci twierdzą, że w roku 2010 najważniejszym kanałem zarówno w USA, jak i w Europie stanie się internet, jednak pozostała kolejność może się różnić, co wynika głównie ze specyfiki tych dwóch rynków. Duży rozwój sieci komórkowych w Europie sprawia, iż właśnie telefon komórkowy będzie po Internecie najczęściej wykorzystywanym kanałem dostarczania usług na rynku bankowym. Z powodu różnych uwarunkowań może się zdarzyć, iż niektóre z oferowanych kanałów dystrybucji będą bardziej rozwinięte w jednych krajach, w drugich zaś będą w fazie początkowej lub też nie będzie opłacało się ich rozwijać. Widać to na przykładzie usługi Online Bill Payment, która jest szczególnie rozwinięta w krajach o dużym udziale czeków w obrocie bezgotówkowym.

Traktując rozwój bankowości internetowej jako kolejny etap w rozwoju kanałów dystrybucji bankowych, jasnym staje się fakt, iż należy oczekiwać, że aktualny stan rozwoju tego kanału jest dopiero w fazie początkowej. Przyszłością bankowości będzie zatem interaktywność wykorzystująca istniejące kanały elektroniczne. Największym potencjałem rozwojowym cechuje się w tej chwili internet, a w dalszej przyszłości system telefonii komórkowej w standardzie UMTS.

Internetowy kanał dystrybucji oferuje już większość tradycyjnych usług bankowych. Po fazie biernego dostępu do konta, przyszedł czas na udostępnienie bardziej zaawansowanych produktów, takich jak udzielanie kredytów dla stałych klientów. Prekursorem był w marcu 1996 roku bank BayShore Trust z Kanady, zaś pożyczek hipotecznych od marca 1997 roku zaczął udzielać Bank of Montreal. Prawdziwy przełom może być dokonany dopiero po wyjściu poza stare modele usług przeniesione z tradycyjnych banków. Obecnie produkty bankowe, chociaż są niematerialne i polegają tylko na elektronicznej wymianie informacji, nie mogą obyć się bez działań wymagających fizycznego przekazania przedmiotów. W efekcie znacznie podnosi to koszty działalności i komplikuje proces sprzedaży kolejnych produktów. Zniesienie tego ograniczenia pozwoliłoby na uproszczenie działania banków, redukcję kosztów i wprowadzenie nowych usług, których istnienie związane jest ściśle z internetem. Podstawowe znaczenie ma tu wprowadzenie na szeroką skalę podpisu elektronicznego wraz z towarzyszącą mu infrastrukturą i strukturą prawną. Cechą charakterystyczną nowych produktów byłby fakt, że zamiast substytutu dostępnych w tradycyjnym oddziale, same w sobie tworzyłyby zupełnie nową jakość i byłyby odrębnymi, nowymi usługami, które istnieją wyłącznie w Internecie. W miarę dorastania kolejnych pokoleń przyzwyczajonych do nowoczesnej techniki, częściowo może również stracić na ważność stwierdzenie, że internet jest tylko jeszcze jednym kanałem dystrybucji, w którym sprzedaje się te same co wszędzie indziej produkty bankowe.

Z obecnego punktu widzenia bardzo ważny jest fakt, że część klientów nigdy nie zdecyduje się na korzystanie z banku przez internet, ponieważ potrzebuje z nim fizycznej więzi. Niektórzy klienci z jednej strony chcą porozmawiać z pracownikiem w oddziale, z drugiej strony zaś nie do końca ufają w bezpieczeństwo transakcji w Internecie. Odpowiedzią na to może być rozwinięcie doradztwa on-line. W zachodnich bankach już od kilkunastu lat panuje model kontaktu z klientem, polegający na załatwianiu najprostszych i niewymagających odwiedzin w oddziale czynności poprzez telefon, wpłatomat lub bankomat. Sprawy wymagające indywidualnego doradztwa wymagają od klienta umówienia się na spotkanie z konsultantem, który ma w swojej pieczy określoną liczbę filii w okolicy. Taki system jest dla banków o wiele tańszy niż zatrudnienie na stałe fachowca w każdej placówce. Dalej jednak występuje bariera podróży czy przygotowania oddziału na takie spotkania. Terminy wyznaczane przez obie strony mogą się nie zawsze pokrywać. Aby rozwiązać te problemy, w chwili obecnej pracuje się nad technologią pozwalającą na interakcję konsultanta z klientem za pośrednictwem sieci. Dzięki temu nawet wirtualny bank będzie miał możliwość żywego reagowania na potrzeby klienta. Od jakiegoś czasu niektóre banki umożliwiają już swoim agentom prowadzenie rozmów w trybie on-line wykorzystując przy tym tzw. mechanizmy Live Response. Innym rozwiązaniem jest przesyłanie głosu przez internet w technologii voice-over-IP. Systemy te posiadają jednak wiele wad, dlatego pewnym rozwiązaniem jest przesyłanie jednoczesne wizji i fonii za pomocą kamery internetowej i mikrofonu. Alternatywnym rozwiązaniem w kierunku integracji tradycyjnych metod obsługi z internetem jest także wykorzystanie odpowiedniego oprogramowania, dzięki któremu aplikacje pozwalają na dzielenie przez agenta i klienta łączącego się z telecentrum jednej przeglądarki. Tym sposobem możliwe jest prowadzenie klienta przez zasoby sieci WWW, równoczesne przeglądanie tych samych stron, jak również wspólne stosowanie kursora, dzięki czemu agent i kontaktujący się z nim klient mogą na przemian wybierać kierunek dalszych przeszukiwań. Równoczesny kontakt za pomocą fonii i wizji może spowodować wzrost zaufania klientów. Wszystkie te rozwiązania wymagają zazwyczaj szybkiego, szerokopasmowego internetu. Dopiero w momencie szerszej penetracji szybkich łączy będzie można wyjść z takimi usługami poza etap eksperymentalny.

Banki stawiające na internet mogą znacząco powiększyć swój rynkowy udział, jeśli uda im się osiągnąć odpowiednią „masę krytyczną”, przy jednoczesnej ścisłej kontroli kosztów. Instytucje te muszą też tak rozszerzyć ofertę, by każdy ze zdobytych klientów był bardziej zyskowny. Rozwój nowoczesnych środków technicznych, takich jak podpis elektroniczny, pozwoli uprościć procedury i dostosować je do specyfiki sieci. Pod wieloma względami bank internetowy jest idealny dla klienta masowego, nie wymagającego spersonalizowanej obsługi i skomplikowanych produktów. Konieczny warunek to odpowiednie rozpowszechnienie internetu wśród tej grupy klientów, dostateczny poziom zaufania oraz poziom zamożności tej grupy klientów.

Michał Macierzyński, analityk Bankier.pl